Trưởng Nhóm Chăm Sóc Khách Hàng

1. Mô tả công việc:

• Quản lý, phân công, giám sát, đánh giá hiệu suất và phát triển đội ngũ CSKH 

• Xây dựng, triển khai, giám sát và tối ưu hóa quy trình CSKH.

• Phối hợp chặt chẽ và thường xuyên với các phòng ban liên quan để chăm sóc khách hàng toàn diện:

  • ​Đồng bộ thông tin hồ sơ, lịch ký TTĐC/HĐMB/VBTT, hỗ trợ cư dân hoàn tất thủ tục sau bàn giao (cấp sổ hồng, chuyển nhượng…).

  • Theo dõi, nhắc nợ phí quản lý & dịch vụ tiện ích, giải thích hóa đơn, phối hợp thu hồi công nợ quá hạn.

  • Xử lý tranh chấp, khiếu nại pháp lý liên quan hợp đồng/quyền lợi cư dân, đảm bảo mọi phản hồi tuân thủ pháp luật.

  • Chia sẻ dữ liệu khách hàng, phối hợp tổ chức sự kiện trải nghiệm, truyền thông chính sách mới, xử lý khủng hoảng liên quan cư dân.

• Thu thập, phân tích phản hồi cư dân trên các kênh, chuyển hóa insight thành kế hoạch cải tiến dịch vụ và quy trình liên phòng ban.

• Đào tạo đội ngũ về kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống nóng, sử dụng CRM, quy trình mới và phối hợp liên phòng ban.

• Báo cáo định kỳ: tình hình CSKH, đề xuất giải pháp tối ưu.

2. Yêu cầu

• Tốt nghiệp Đại học trở lên các ngành: Quản trị Kinh doanh, Marketing, Quan hệ Công chúng, Luật, Quản lý Đô thị & Công trình, hoặc lĩnh vực liên quan.

• Tối thiểu 5 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực CSKH, it nhất 3 năm ở vị trí quản lý nhóm CSKH hoặc tương đương tại chủ đầu tư BĐS lớn (Vinhomes, Masterise, Sun Group, Novaland…) hoặc đơn vị quản lý vận hành chuyên nghiệp (Savills, CBRE…).

• Có kinh nghiệm mạnh về chăm sóc khách hàng BĐS trọn vòng đời là một lợi thế

• Kỹ năng lãnh đạo, quản lý đội ngũ, đào tạo nhân viên hiệu quả.

• Giao tiếp xuất sắc, đàm phán khéo léo, xử lý khiếu nại, chịu áp lực cao.

• Tư duy toàn diện vòng đời khách hàng, dự đoán và ngăn ngừa khiếu nại từ sớm.